Kundenbewertungen erhöhen die Kaufwahrscheinlichkeit, da sie Vertrauen schaffen und die Glaubwürdigkeit von Produkten oder Dienstleistungen stärken.
Positive Bewertungen sollten aktiv eingefordert und sichtbar platziert werden, um die Conversion-Rate nachhaltig zu steigern.
Der Umgang mit negativen Bewertungen ist entscheidend: Schnelle und professionelle Reaktionen verbessern die Kundenbindung und zeigen Transparenz gegenüber potenziellen Neukunden.
zuletzt aktualisiert am:
Sowohl positive als auch negative Kundenbewertungen können einem Unternehmen Vorteile verschaffen – sofern ein E-Commerce Manager in der Lage ist, korrekt zu reagieren und sie optimal in die betrieblichen Abläufe zu integrieren. Doch hier gibt es in vielen Unternehmen noch Nachholbedarf. Wenn Sie die Bewertungen Ihrer Kunden gewinnbringend nutzen möchten, sollten Sie einige Punkte beachten.
Relevanz von Kundenbewertungen
Die Bewertungen durch Ihre Kunden haben verschiedene Effekte. Zunächst einmal achten viele Kunden auf die Bewertungen anderer und lassen sich von diesen durchaus im Kaufverhalten beeinflussen. So ist es mittlerweile üblich, dass vorhandene Bewertungen verglichen werden und in die Kaufentscheidung einfließen.
Für Kunden sind solche Bewertungen somit ein wichtiges Entscheidungskriterium geworden und auch das Verhalten des Unternehmens bzw. die Reaktion auf die Bewertungen spielt eine nicht unerhebliche Rolle. Nimmt ein Unternehmen die vorgebrachte Kritik ernst und zeigt es ein deutliches Interesse an den eigenen Kunden, kann dies die Außendarstellung des Unternehmens nachhaltig beeinflussen.
Beispielsweise lassen sich einige Kunden von negativen Bewertungen nicht abschrecken, wenn das Unternehmen auf diese reagiert und Verbesserungen oder Veränderungen aufgrund dieser Kritiken durchführt. Das wirkt nicht nur ehrlicher, sondern wird von den meisten Kunden auch entsprechend honoriert. Unternehmen hingegen, welche Kritiken löschen oder überhaupt nicht beachten, können oftmals einen deutlichen Kundenschwund verzeichnen.
Richtige Reaktion auf alle Arten von Bewertungen
Den Kunden nur eine Plattform für die Bewertungen anzubieten, ist bei weitem nicht genug. Wenn Sie Kundenbewertungen strategisch effektiv nutzen möchten, sollten Sie sich ein gewisses Verhaltensschema angewöhnen, um mit diesen Bewertungen arbeiten zu können:
Jede eingegangene Bewertung muss zunächst inhaltlich analysiert und in positiv oder negativ eingeteilt werden. Bei positiven Bewertungen sollten Sie sich beim Bewerter bedanken und die Bewertung anschließend direkt freigeben. Positive Bewertungen können darüber hinaus auch ans Team weitergeleitet werden, um die Mitarbeiter zu motivieren und somit das Arbeitsklima zu verbessern. Interessanter wird es allerdings bei den negativen Bewertungen.
Hier müssen Sie zunächst einordnen, ob die Bewertung neutral ist oder ob es sich um eine Fake-Bewertung bzw. Internet Troll handelt. Solche können Sie direkt löschen, da hier keinerlei Verbesserung erreicht werden kann. Kritische Bewertungen sollten Sie nun gründlich analysieren. Denn es ist ein nicht unerheblicher Unterschied, ob die Kritik begründet oder unbegründet erfolgt. Bei unbegründeter Kritik sollten Sie den Sachverhalt klarstellen und den Kritiker kontaktieren. Wichtig ist hierbei neutral zu agieren und zu versuchen die Kritiken möglichst wertneutral zu betrachten.
Bei begründeter Kritik hingegen sollten Sie sich als Unternehmen entschuldigen und für eine Verbesserung beziehungsweise Nachbesserung sorgen. Alle kritischen Kundenbewertungen – egal ob begründet oder nicht – sollten Sie allerdings für Ihre internen Prozessverbesserungen nutzen. Analysieren Sie mit Ihrem Team die Kritikpunkte und schauen Sie, ob Sie Ihr Produkt in den kritisierten Punkten verbessern können. Eine solche Reaktion zeigt ein hohes Interesse am Kundenfeedback und wird von vielen Kunden enorm positiv aufgefasst.
Interne Verbesserungen dank Kundenbewertungen
Sowohl positive als auch negative Bewertungen sollten von Ihnen genutzt werden, um Ihre Mitarbeiter zu motivieren und Ihre internen Prozesse und Abläufe zu verbessern. Es gibt viele Kritikpunkte, welche sich oftmals leicht lösen lassen und somit eine schnelle Verbesserung ermöglichen. Bei Kritik an den Versandbedingungen oder der Verpackung von Produkten können Sie oftmals sehr schnell reagieren. Bei funktionaler Kritik an Ihren Produkten kann eine Verbesserung durchaus Zeit in Anspruch nehmen und erst bei der Neuauflage des Produktes berücksichtigt werden.
Wichtig ist, dass Sie stets klar kommunizieren, dass die Kritiken erst genommen werden und dass Sie sich um eine entsprechende Verbesserung bemühen. Wird dies klar und deutlich kommuniziert, kann dies erhebliche Auswirkungen auf die positive Außendarstellung Ihres Unternehmens nehmen und somit Ihre Markenbotschaft deutlich verstärken.
Kundenfeedback als Marketinginstrument nutzen
Positive Kundenbewertungen werden für die Verkaufs- und Absatzzahlen immer wichtiger. Schließlich können Sie mit diesen Bewertungen werben und die Vorteile Ihrer Produkte in den Vordergrund rücken. Sie können beispielsweise die Zahl der positiven Bewertungen in Ihre Marketing-Kampagnen einfließen lassen. Ein Beispiel: “Mehr als 400 zufriedene Kunden waren mit Produkt X rundum zufrieden.” Wenn Sie gerne differenzierter arbeiten, können Sie natürlich auch Ihre umgesetzten Verbesserungen und Optimierungen infolge der Kundenbewertungen in den Mittelpunkt stellen.
Wenn Sie einen guten Workflow für den Umgang mit den Bewertungen entwickelt haben, sollten Sie die Bewertungen nach Möglichkeit an gut sichtbarer Stelle in Ihre Webseite und Ihren Webshop einbinden. Auch eine externe Verlinkung auf die Bewertungen – beispielsweise über Facebook – kann ein gutes Marketing-Instrument sein und neue Kunden von den Leistungen Ihres Angebots überzeugen.
Bewertungen einbinden
Bewertungen können auf vielerlei Arten eingebunden werden. Dabei sollten Sie zunächst unterscheiden, ob sich das Kundenfeedback auf ein bestimmtes Produkt oder Ihr Angebot im Gesamten bezieht. Sie können Top-Bewertungen beispielsweise einbinden, wenn Sie eine Landingpage erstellen, um Kunden direkt mit positiver Kritik zu überzeugen und somit die Aufenthaltsdauer auf Ihrer Seite zu verlängern. Sie können die Bewertungen bei den einzelnen Produkten einbinden, um weitere Kaufargumente für Ihre Besucher zu schaffen. Sie können natürlich auch die Kritiken in Ihr Marketing integrieren und einzelne Kritiken oder eine Verlinkung auf Ihre Bewertungen in Ihre Marketing-Kampagnen zu integrieren. Sie sehen: Die Möglichkeiten mit Ihren Bewertungen zu arbeiten sind annähernd grenzenlos und bieten Ihnen die Möglichkeit die Kunden auf vielen verschiedenen Ebenen von Ihrem Unternehmen und Ihren Produkten zu überzeugen.
Ein guter Workflow kann viel bewirken
Wenn Sie es schaffen einen guten Workflow rund um die Bewertungen durch Ihre Kunden aufzubauen und entsprechend schnell auf die Bewertungen zu reagieren und diese in Ihre Seite einzubinden, so können Sie erheblich von dem Feedback Ihrer Kunden profitieren. Wichtig ist, dass Sie sowohl auf positive als auch auf negative Bewertungen entsprechend adäquat reagieren und beide Varianten durchaus zulassen. Nur durch ein solches Verhalten können Sie sich als Unternehmen deutlich profilieren und Ihren Kunden und potentiellen Kunden ein deutliches Signal setzen. Schnelle und kurze Reaktionszeiten zeigen außerdem, dass Sie die Bewertungen durch Ihre Kunden ernst nehmen und sich um die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden kümmern.
Hat sich ein solches Unternehmensbild erst einmal etabliert, können Sie von diesem guten Ruf als Unternehmen enorm lange zehren und mehr neue Kunden oder Bestandskunden entlang der Customer Journeys für Ihr Unternehmen gewinnen. Zwar kostet es ein wenig Energie und Zeit sich regelmäßig um das Kundenfeedback zu kümmern, doch in Relation gesehen ist dieser Aufwand hinsichtlich des Nutzens minimal. Hat sich der Workflow rund um das Kundenfeedback erst einmal eingespielt, können Sie spielend leicht auf neue Bewertungen und Kritiken eingehen und somit effektiver reagieren.
FAQ: Kundenbewertungen
Wie wichtig sind Kundenbewertungen?
Bewertungen sollten Sie nutzen, um Ihre Mitarbeiter zu motivieren und Ihre internen Prozesse und Abläufe zu verbessern. Außerdem helfen Bewertungen dabei, Kritikpunkte ausfindig zu machen, die Sie aus Unternehmenssicht vielleicht noch gar nicht bedacht haben, die jedoch aus Kundensicht enorm wichtig sind. Zudem können Sie Top-Bewertungen auf Webseiten einbinden, um Kunden positiv zu überzeugen.
Wie reagiere ich richtig auf Kundenbewertungen?
Positive Bewertungen können Sie direkt freigeben und an Ihre Mitarbeiter weiterleiten, um sie zu motivieren und somit das Arbeitsklima zu verbessern. Was negative Bewertungen angeht, sollten Sie bei unbegründeter Kritik den Sachverhalt klarstellen und den Kritiker kontaktieren. Achten Sie dabei auf eine höfliche und wertneutrale Formulierung. Bei begründeter Kritik sollten Sie sich als Unternehmen entschuldigen und interne Verbesserungsmaßnahmen einleiten.
Diesen Blogbeitrag weiterempfehlen:
